客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)既是一套原则制度，也是一套软件和技术，其目标是缩减销售成本，增加收入，提高客户的价值。近几年来，我国的小业数量激增，已成为国民经济重要的组成部分。但很多小业在生产经营过程中，根本不重视客户关系管理，从而造成了客户流失量大，营销成本高，销售收入甚微等一系列的问题，严重地制约了小业的发展壮大。以无锡市小业的发展现状为样本，通过问卷调查和实地考察等方法，分析了CRM系统在小业运用中的制约因素，并针对这些因素设计改善了CRM系统，使其能更好地适用于小业中，促使小业能够快速、稳定的发展。

　　对小业和客户关系管理的界定

　　小业的概念

　　在我国，小业是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户的统称，具体标准主要根据从业人员、营业收入、资产总额等指标，并结合行业特点制定。就工业企业来说，从业人员20人及以上，且营业收入300万元及以上的为小型企业;从业人员20人以下或营业收入300万元以下的为微型企业。就零售业来说，从业人员10人及以上，且营业收入100万元及以上的为小型企业;从业人员10人以下或营业收入100万元以下的为微型企业。

　　美济学家詹姆斯曾说：“一个国家的经济有没有活力，在很大程度上要看小型企业，特别是小业的状况，这是衡量经济的标尺”。近年来，我国小业的数量激增，经济总量不断扩大，已成为我国国民经济重要的组成部分，是市场经济中最活跃的细胞。的首届中国小业发展论坛上的相关数据显示：在工商部门登记的私营企业中，大概有1000万家小业，还有近4000万家个体工商户，加起来是5000万户，数量占99%以上，提供的就业岗位占80%以上，涉及2亿人的就业，而他们技术创新的成果更是占了70%以上，创造的GDP在60%以上，税收占50%以上。从某种意义上来讲，中济发展的好坏，人民的富足，就业质量的高低，社会的稳定等都要看小业的“脸色”。

　　客户关系管理系统的含义

　　客户关系管理系统采用Burghard和Galimi等学者的观点：他们认为CRM是一个围绕客户需求进行业务流程设计和程序编写的信息技术，将软件设计方法、网络技术同企业的“以客户为核心”的经营理念结合，目的在于提高企业收益、利润和客户满意度。

　　从这个概念可以看出，CRM软件系统是建立在Internet和电子商务基础上的，支持CRM的重要技术知识有：

　　(1)数据库：数据库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

　　(2)数据挖掘：数据挖掘是从大量数据中揭示出隐藏的、未知的、有潜在价值的信息的过程。

　　(3)多媒体技术：多媒体技术是将各种表现信息转换成适合计算机处理的形式的技术。

　　(4)呼叫中心：客户关系管理系统的呼叫中心又称客户服务中心，是综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，实现沟通、服务和生产指挥的系统。