随着互联网的迅猛发展，企业开始越来越多地将目光转向一些自助服务渠道，如Web、电子邮件及聊天室。无论是营销、销售或是服务，均可通过电子沟通的方式管理与客户交互的每一个细节。因此，企业正在寻求那些能使客户的网上体验更具个性化的技术与工具。这个工具便是CRM——电子客户关系管理，可以视为企业实现电子化CRM的所有应用系统和软件。

　　CRM的概念并不难于理解，它是随着电子商务的发展而产生的一种基于Web网站的客户关系管理系统。通过互联网等网络接触方式，CRM集成和简化了业务流程，实现了与客户之间几乎自动化的、快捷的沟通。对于客户而言，完全集成化的CRM系统可以提供快速、自动化、全天候的在线服务。对于服务提供商而言，CRM将前台办公系统、后台办公系统和跨部门的业务活动整合起来，有效地实现了企业在网络环境中的统一。

　　实施CRM客户关系管理要充分利用网络化、电子化资源,使客户得到一对一的服务，满足客户需求的同时提高其对企业的满意度。无论是传统的CRM，还是CRM，客户交互和客户价值对于他们而言都是重要的，他们都希望充分挖掘客户价值，达到客户满意度、忠诚度和收益的较大化。

　　传统CRM基本的功能包括办公、客户管理、商业智能、项目管理、进销存管理等等，其中客户管理该是最基础的功能，拥有客户，企业员工才能围绕一个中心点办公，根据客户信息数据与与员工产生的关联进行商业智能分析，与客户之间建立项目等等，在悟空CRM中客户管理，就是基础。理解、预判客户的需求，去培育客户忠诚度。

　　CRM以客户关系为中心，让企业员工在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息，在客户详情中会显示所有与客户相关的数据，员工可以随时添加与此客户的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。而CRM的客户服务则可以快速响应，依赖于现代计算机技术与网络技术的应用，网络的较大特点就是快速性、及时性、实时性。因此，在某些场景下，企业对客户的服务要求应做到快速响应,实时反馈,及时处理,即时时“在线”。这时候CRM的优势就可以充分彰显。

　　但是目前，尽管许多企业或多或少地将业务逐渐转移到网上空间，但真正完全采用CRM的多是那些容易建立网上门面的行业，如网上书店、网上商城、网上职业介绍、新闻网站、软件商等。例如，一些新闻网站会自动记载和保存访问者对不同页面的浏览顺序，采用数据挖掘工具对访问者的上站时间和访问顺序等数据进行分析，可以获得该访问者的访问模式和信息偏好，当某个访问者登录该网站时，系统会根据该访问者的偏好特征，自动安排新闻页面的顺序，增加页面链接，调整页面组合，使访问者更为方便地获得自己感兴趣的信息。

　　目前，提供CRM解决方案的厂商分为3类，其一是传统的Front Office产品提供商，主要提供销售部门专用的应用软件，在Front Office阶段增加销售部门的效率;其二是卖方电子商务厂商，他们可以帮助客户在网络上完成交易:其三是进入CRM的传统ERP厂商，这些厂商由于看好CRM的发展潜力，通自行发展或并购等方式进入CRM市场。

　　随着CRM在大服务量系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时，基于互联网的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和基于其上的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。这种对CRM系统的电子扩展就是CRM。